ITIL(Information Technology Infrastructure Library)とは、英国政府機関が作成・文書化をした、ITサービスマネジメントにおける成功事例を元にした、組織化方法などのノウハウ集です。現在、管理機関は英国政府との合弁企業、英AXELOS社が行っています。
主に保守運用の方法論として、ITの現場、特にヘルプディスクにおいて実践されています。
又、認証システムである、ISO/IEC 20000:ITサービスマネジメントシステム（ITSMS）のベース理論としても、知られています。
このITILの基礎を、（１）（２）の２記事でまとめたいと思います。資格試験ITIL Foundationレベルの内容です。先ず、このITILの基礎（１）では、ITILの概要をまとめたいと思います。
１．ITサービスとは
ITILの対象である「ITサービス」とはそもそも何か？ですが、まずサービスとは「顧客に価値を提供する手段。顧客が特定のコストやリスクを負わずに期待する成果を実現するためのもの。」と規定されています。
その上で、ITサービスとは「ITサービス・プロバイダが提供する、情報技術、人材、プロセスの組み合わせて構成されるサービス。」とされています。
２．ITサービスの利害関係者
ITサービスの利害関係者は、代金を支払う顧客、ITサービスを提供するITサービス・プロバイダを中心に、下図の通りとなります。
３．ITサービスの分類
ITサービスは、以下のように２種類の方法により各々分類されます。
| ITサービス |
内容 |
| 顧客向けサービス |
顧客に対して提供するサービスで、「サービス・カタログ」と呼ばれる、ITサービス・プロバイダが顧客向けに提供するサービス一覧に記載し、見える形で顧客に提供されるサービスです。 |
|
内部顧客向けサービス |
同じ事業部門に属する顧客に提供する顧客向けサービスです。 |
| 外部顧客向けサービス |
異なる事業部門に属する顧客に提供する顧客向けサービスです。 |
| 支援サービス |
見える形で顧客に提供されるサービスではなく、顧客向けサービスを提供するために、ITサービス・プロバイダ側で必要とするバックグラウンドのサービスです。ネットワークやDCなどがこれにあたります。 |
| ITサービス |
内容 |
| コアサービス |
顧客の望む基本機能を提供するサービスです。 |
| 実現サービス |
コアサービスを提供するために必要なサービスです。顧客に見える形と見えない形両方のケースがあります。 |
| 強化サービス |
顧客にとってコアサービスをより魅力的にするために、コアサービスに追加するサービスです。 |
～ サービス・パッケージ ～
顧客の要望に合わせ、コアサービス、実現サービス、強化サービスを組み合わせて提供するサービスのことを、サービス・パッケージといいます。
